为全面贯彻落实党的二十大精神，按照国家卫健委、国家中医药管理局《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》要求，第二附属医院以切实改善人民群众看病就医感受为目标，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，重点推动“两个加强”“两个转变”，着力解决人民群众看病就医急难愁盼问题，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

顶层设计定向把舵提升就医体验

第二附属医院始终树牢“一盘棋”思想，以提升就医体验为切入点，多次召开“改善就医体验 提升服务品质”专题会议，制定《云开体育官网第二附属医院2023年度“改善患者体验 提升服务品质”专项行动实施方案》，建立由“一把手”亲自抓、各职能部门齐抓共管的管理机制，高位推动，调动全院力量，对标细化任务，压紧压实责任，全面精准安排部署，从提高诊疗质量、提升服务态度、优化功能布局、畅通诊疗流程、改善交通状况、营造舒适环境入手，使就诊环境更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，全面提升患者就医体验。

优化就医流程 助力“医”路畅通

第二附属医院进一步优化门诊流程，完善预约诊疗制度，通过网络预约、电话预约、自助机预约、官网预约、现场预约、诊间预约、爱心分诊群预约7种方式多途径进行门诊预约。同时定期在一楼门诊大厅开展“预约挂号、就医指导”活动，为前来咨询的患者及家属解答预约挂号、就医流程等方面问题。

医院“一站式”服务中心为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、便民设备租借等服务，随处可见的平车、轮椅、雨伞、自助血压计、充电宝、冷热饮用水、微波炉等常规便民措施为患者提供了诸多方便；为方便患者来院就医，开通地铁免费接送班车；为不便来院患者邮寄检验、检查报告与病历等资料，以最便捷的服务途径，给患者及家属提供最全面的帮助；预约诊疗中心、住院准备中心、健康教育与促进中心、社工与志愿者服务中心、客服中心、候诊读书角等各种便民、惠民举措以越来越多的形式服务患者。

就医需求为导向提高诊疗质量

针对不同患者的个性化需求，医院推行心衰门诊、房颤门诊、脂肪肝门诊、小儿哮喘门诊、妇科内分泌门诊等专病门诊，提供精细化、专业化的诊治服务。实现“精准诊疗”“专病专治”，错峰就医，缩短患者等候时间，不断提高诊疗质量，提高服务效率。

“患者不动医师动”，第二附属医院开展多学科综合（MDT）门诊，针对同时就诊三个专科或在一个专科就诊三次以上尚未明确诊断的患者，以及临床诊断较为明确，但病情涉及多学科、多系统、多器官，需要多个专科协同会诊的患者等，由MDT专家团队共同会诊，提出会诊意见及最佳诊治方案，最大程度提升服务质量和患者满意度，减少患者多次往返不同门诊的次数，帮助患者少走弯路获得最佳治疗方案。

改善医院环境深化服务品质

以患者为中心，优化医院功能布局。先后对门诊区域收费、医保管理、药房、门诊检验等窗口进行统一规划、改造，曾经挡在来院就诊患者面前的玻璃窗取而代之为无障碍、无遮挡的敞开式窗口，拉近患者和工作人员距离，让沟通更加顺畅。更换门诊区域候诊座椅、改造停车场道路、修缮外科楼楼体墙面、安装内科楼东侧防坠物网……种种暖心举措，为患者营造更贴心、更温馨的就医环境。

以问题为导向，完善医院标识系统。从患者角度出发重新规划标识系统，将院内空标、地标、墙标中无效指引、模糊不清和破损的标识逐一更新，做到空中吊牌“发亮”、墙壁标识“清晰”、地面标识“简洁”，让患者目之所及的地方都能找到引导信息，方便患者有序就诊。

以便捷为目标，改善医院交通状况。为缓解医院门口交通拥堵，第二附属医院与西安市交警支队、灞桥区交警大队多次沟通，经商讨及现场考察，将医院门口纺织城东街纺五路口至纺四路口设置为单行道，保障医院周边交通畅通有序；同时对医院出车口进行改造，增设出车口，缓解就诊患者出车难问题。

志愿精神引领“医”路向前

向阳而行，追光不停。第二附属医院“追光的向日葵”志愿服务项目成立于2019年7月，院区设置醒目的志愿者服务岗，秉持“奉献、友爱、互助、进步”的服务宗旨、“安全、品质、责任、爱心”的服务理念，为来院患者提供引导、咨询、自助办卡、挂号、就医帮助、协助预约挂号、办理住院、智慧助老等服务。同时，为残疾人，孤寡老人，听、视力障碍人员提供信息无障碍服务及陪同就诊等服务，让无声的世界充满爱的光。

医院通过志愿汇等多种形式招募社会各界爱心人士，完成流程、理论、实操培训后开展志愿服务，通过线上线下结合的方式考核，规范志愿者管理。以加强志愿服务品质和内涵建设为重点，创造温馨、优质的就医环境，构建和谐的医患关系。

人文服务为媒介打造“更有温度的医疗服务”

第二附属医院在“全国肿瘤防治宣传周”“全民营养周”等相关健康宣传日开展健康教育及义诊活动。为患者免费测量血压、血糖，对慢性病患者开展饮食、营养、运动、生活方式等方面的指导与科普活动，引导广大患者科学就医，健康自我管理，积极控制并预防相关疾病。

为改善医院服务形象，医院多次开展门诊服务礼仪、沟通技巧培训，转变服务理念，不断提升职业素养和礼仪风范，打造更为优质的服务。同时定期进行急救技能培训，通过急救现场识别、判断和处置流程、心肺复苏术等方面强化医务人员应急处置能力。

为打造品牌服务，医院将开展门诊月度“优秀服务明星”“优质服务窗口”评比工作；开设夜间门诊，为患者提供便捷的就医服务等，持续以病人为中心，改善就医感受，提升患者体验，不断增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。